サービス・リテール向けソリューション

小売｜売場・閉店間際の手土産選び：あなたは、和洋菓子を扱う店の販売担当です。閉店10分前、急いだ様子のお客さまが来店され、「これから伺うお宅への手土産を、すぐに選びたい」とおっしゃいました。店内に他のお客さまはいない。お客さまがどのような方かは、自分で前提を置いて考える。

1. AI：これから、ある場面への臨み方について伺います。あなたは和洋菓子を扱う店の販売担当です。閉店10分前に、急いだ様子のお客さまが、これから伺うお宅への手土産をすぐに選びたいとおっしゃいました。どのように応じますか？
2. 受験者：急いでいらっしゃるので、まず「ご一緒に選びましょう」とお伝えします。そのうえで、伺う先の人数と、すぐ召し上がるのか、日持ちが要るのかだけを短く伺います。
3. AI：伺うことを二つに絞ったのですね。なぜ、その二つなのですか？
4. 受験者：人数で箱の大きさが決まり、日持ちで選べる品が決まるからです。それ以上を伺うと、お急ぎのお客さまの時間を取ってしまいます。
5. AI：伺ってみると、「4人家族で、小さなお子さんがいる」とのことでした。何を考えますか？
6. 受験者：お子さんも食べやすい、小分けの焼き菓子をおすすめします。生菓子は残りわずかで、持ち歩く時間も分からないので、今日は外したほうがいいと考えました。
7. AI：お見送りのときに、何か一言添えますか？
8. 受験者：小分けなので皆さんで分けやすいことだけ、お伝えします。急いでいる方に長い説明は負担になるので、それ以上は言いません。

ホテル｜フロント・雨で予定が崩れたご家族：あなたはリゾートホテルのフロント担当で、3年目です。朝から大雨で、ご家族が楽しみにしていた海のアクティビティが中止になりました。お父さまが「子どもががっかりしていて」とフロントに来られました。ご家族は今日が最終日で、チェックアウトは明日の朝。館内の施設と、近くの観光の情報はそろっている。

1. AI：リゾートホテルのフロントでの場面です。大雨で、ご家族が楽しみにしていた海のアクティビティが中止になりました。お父さまが、子どもががっかりしていると来られました。どのようにお応えしますか？
2. 受験者：まず、楽しみにされていた予定が中止になったことを、残念でしたねと受け止めます。そのうえで、お子さんの年齢と、何がいちばん楽しみだったのかを伺います。
3. AI：何が楽しみだったかを、先に伺うのですね。「海の生き物を見るのを楽しみにしていた」とのことでした。何を考えますか？
4. 受験者：車で20分の水族館なら、海の生き物を見るという楽しみに近いと思います。送迎は予約が要るので、空きを確かめてからご提案します。
5. AI：送迎は、今日は満席でした。どうしますか？
6. 受験者：満席であることをお伝えし、タクシーを手配できるか、往復の料金の目安とあわせてご案内します。移動が負担なら、館内の工作教室の14時の回もご案内します。
7. AI：ご家族が出かけたあと、フロントとして何かしておくことはありますか？
8. 受験者：雨の中のお出かけなので、お戻りの時間に合わせて、乾燥機の場所をお部屋のメモに残しておきます。頼まれてはいませんが、お戻りのあとに役に立つと思うからです。

飲食｜店内・着席後に伝えられたアレルギー：あなたはレストランのフロア担当です。ご予約のお客さまが着席したあとで、「実は、えびのアレルギーがある」とおっしゃいました。予約のときには伺っていなかったことです。今日のコースの前菜とソースの一部に、えびを使っている。厨房は忙しい時間帯。

1. AI：レストランのフロアでの場面です。ご予約のお客さまが着席したあとで、えびのアレルギーがあるとおっしゃいました。今日のコースには、えびを使う料理があります。まず、どう応じますか？
2. 受験者：お伝えいただいたことにお礼を言い、その場で「大丈夫です」とは言いません。どのくらいの量で症状が出るのか、ソースに入っていても難しいのかを、まず伺います。
3. AI：その場で大丈夫と言わないのは、なぜですか？
4. 受験者：厨房に確かめる前に約束すると、もし違ったときに、お客さまの体に関わるからです。確かめてからお返事するほうが、安心していただけると考えました。
5. AI：厨房から、前菜は差し替えられるが、メインのソースは今日は作り替えられないと返ってきました。どうしますか？
6. 受験者：そのことを正直にお伝えし、メインはソースを添えずにお出しするか、えびを使わない別の料理に替えるかを、お客さまに選んでいただきます。
7. AI：このあと、店として何かしておくことはありますか？
8. 受験者：次のご予約のときに分かるよう、アレルギーのことを予約の記録に残します。予約の電話でアレルギーの有無を伺う流れにできないかも、店長に相談します。

小売｜電話の案内・電話で伝えた在庫の行き違い：あなたは、器や生活雑貨を扱う店の販売担当です。来店されたお客さまが、「昨日、電話で在庫があると聞いたので来た」とおっしゃいました。ところが、その品は今朝売り切れていました。昨日の電話は、別のスタッフが受けたらしい。近くの系列店には、同じ品が1点ある。

1. AI：店頭での場面です。来店されたお客さまが、昨日電話で在庫があると聞いたので来たとおっしゃいましたが、その品は今朝売り切れていました。どう応じますか？
2. 受験者：まず、こちらのご案内でご足労をおかけしたことを、はっきりお詫びします。そのうえで、今朝売り切れてしまったことを正直にお伝えします。
3. AI：電話を受けたのは別のスタッフですが、店のこととしてお詫びするのですね。その理由は何ですか？
4. 受験者：お客さまにとっては、誰が受けたかは関係なく、この店の案内を信じて来てくださったからです。言い訳をすると、お客さまの時間をさらに取ってしまいます。
5. AI：近くの系列店に、同じ品が1点あると分かりました。どうしますか？
6. 受験者：系列店に電話して、その1点を確実に押さえてもらえるかを確かめてから、お客さまにお伝えします。取りに行っていただくか、こちらの店に取り寄せるかを、届くまでの日数とあわせて選んでいただきます。
7. AI：お客さまがお帰りになったあと、何をしますか？
8. 受験者：昨日の電話を受けたスタッフに、何があったかを責めずに聞きます。電話で在庫をお伝えするときは、その日のうちに売り切れることもあると添える決まりを、店のみんなで確かめます。