顧客提案・関係構築

説得の対話・手で掃除したい人に、ロボット掃除機をすすめる：掃除は自分の手でしたいと考えている相手に、ロボット掃除機を試してみたいと思ってもらってください。あなたは、ロボット掃除機を使っている立場です。相手は、自分で掃除するいまのやり方に満足しています。

1. AI：ここからは、一人の生活者としての私の立場でお話しします。私は、掃除は自分の手でする派です。
2. 受験者：自分の手で掃除するとき、いちばん大事にしているのはどんなところですか。
3. AI：隅々まで、自分の目で確かめながらきれいにできるところですね。終わったあとの、すっきりした気分も好きです。
4. 受験者：ロボット掃除機なら、毎日自動で床をきれいにしてくれますよ。
5. AI：機械に任せると、隅のほこりが残っていても気づけない気がします。それに、部屋の中を勝手に動き回られるのは落ち着きません。
6. 受験者：そうですよね。自分の目で確かめられる安心が大事なんですね。ふだん、掃除にはどのくらい時間をかけていますか。
7. AI：そうですね……。平日は帰りが遅いので、週末にまとめて2時間ほどです。正直、週末の半日がそれでつぶれるのは、少しもったいないと思っています。
8. 受験者：週末の時間が惜しいのですね。平日の床のほこり取りだけをロボットに任せて、週末は隅や仕上げをご自分の手でする、という分け方はいかがでしょう。仕上げを確かめる楽しみは、そのまま残せます。
9. AI：でも、床に物を置いたままにできなくなりそうで、面倒です。
10. 受験者：最初は、リビングの一部屋だけで試すのでも十分です。動かす日も、決まった曜日だけにできます。
11. AI：一部屋だけなら……。週末の時間が少しでも空くなら、一度試してみてもいいかもしれません。
12. 受験者：ありがとうございます。まずは、リビングで1週間だけ試してみるのはいかがでしょうか。
13. AI：ここで、少し振り返りをさせてください。相手の気持ちが動いたと感じたのは、どの場面でしたか。
14. 受験者：週末の時間が惜しいと伺ったときです。自分で掃除するよさを否定せずに、平日の分だけを補う提案にしてから、反応が変わったと感じました。
15. AI：最初にロボット掃除機のよさを話したときは、どう受け止められていたと思いますか。
16. 受験者：相手が何を大事にしているかを十分に聞く前に、機械のよさを話してしまいました。先に、自分の手で掃除する理由をもっと聞くべきでした。

社内の協力を得る・お客さまの要望と、開発部の事情：あなたは、業務用ソフトの営業担当（入社2年目）です。担当のお客さまから、帳票の形式を変えてほしいという要望を受けました。対応するには、開発部の協力が要ります。開発部は、来月の新製品の発表に向けて手一杯。お客さまは、3か月後の決算までに変えてほしいと話している。

1. AI：お客さまの要望に応えるため、開発部の協力を得たい場面です。開発部については、こちらのメモのとおりです。どう臨みますか？
2. 受験者：開発部に相談する前に、お客さまに、なぜ帳票の形式を変えたいのかと、変わらなかったときに何が困るのかを伺っておきます。
3. AI：開発部より先に、お客さまに確かめるのは、なぜですか？
4. 受験者：開発部は忙しいので、相談するなら、何がどれだけ必要なのかをはっきりさせてからにしたいからです。もしかすると、設定を変えるだけで済むかもしれません。
5. AI：お客さまに伺うと、決算のとき、帳票を手で作り直すのに毎回2日かかっているとのことでした。開発部のリーダーには、どう相談しますか？
6. 受験者：お客さまが毎回2日かけて作り直していることと、決算までの期限をそのまま伝えます。そのうえで、新製品の発表が終わってからで間に合うかを、一緒に考えてほしいとお願いします。
7. AI：リーダーからは「同じ要望をほかのお客さまからも聞いているなら考える」と言われました。どうしますか？
8. 受験者：社内で、同じような要望を受けている営業がいないかを調べます。ほかのお客さまにも役立つ変更なら、開発部にとっても取り組む意味があると思うからです。
9. AI：その間、お客さまには何と伝えますか？
10. 受験者：社内で対応を相談していることと、いつまでにお返事するかだけをお伝えします。できるかどうか分からないうちは、約束はしません。
11. AI：最後に、この場面で、いちばん大事にしたことは何ですか？
12. 受験者：お客さまの困りごとを、開発部が判断できる形で伝えることです。どちらかの言い分を通すのではなく、両方が納得できる道を探しました。

利用データからの提案・利用が伸び悩むお客さまへの提案：あなたは、勤怠管理のクラウドサービスのカスタマーサクセス担当です。導入から1年たったお客さまの利用状況をもとに、次の一手を提案してください。お客さまは、従業員約1,200人の食品メーカー。契約の更新は半年後。

1. AI：導入から1年たったお客さまの、利用状況の資料です。利用率は、導入3か月の82%から、64%まで下がっています。このデータを、どう読みますか？
2. 受験者：全体の数字だけでは、どこで使われなくなっているのかが分かりません。拠点や職種ごとの利用率はありますか。
3. AI：拠点ごとの利用率は、こちらです。
4. 受験者：社員の半分以上がいる工場の利用率が48%で、全体を押し下げています。工場では、アプリより紙やタイムカードのほうが使いやすい事情があるのかもしれません。
5. AI：その見立てを、どう確かめますか？
6. 受験者：工場の勤怠の担当の方に、打刻の流れを実際に見せていただきます。紙に戻っている理由が、手袋で操作しにくいのか、休憩所に端末がないのかで、打つ手が変わるからです。
7. AI：お客さまの人事部長からは「使われていないなら、更新のときに人数を減らしたい」と言われています。どう応えますか？
8. 受験者：使われていない事実は認めたうえで、減らす前に、工場で使える形にできるかを一緒に試させてほしいとお伝えします。工場で使われるようになれば、紙の集計の手間も減らせます。
9. AI：人数を減らす話を、すぐに受け入れないのは、なぜですか？
10. 受験者：減らしてしまうと、工場の勤怠は紙のまま残り、お客さまの困りごとは解決しないからです。ただ、試して変わらなければ、減らす提案を私からします。
11. AI：最後に、人事部長に何を約束しますか？
12. 受験者：1つの工場で1か月、打刻用の端末を置いて試すことと、その結果を利用率と集計にかかる時間で報告することです。

立場の違う相手への提案・意見の分かれる工場への提案：あなたは、生産設備の稼働を見える化するサービスの法人営業です。取引先の工場に導入を提案していますが、工場の中で意見が分かれています。それぞれの立場は、資料のとおり。導入を決めるのは工場長で、来月の会議で判断する。

1. AI：取引先の工場の中で、導入への意見が分かれている場面です。それぞれの立場は、こちらです。来月の会議に向けて、どう臨みますか？
2. 受験者：まず、品質管理課長に直接お会いして、手順が増えることへの心配を具体的に伺います。慎重な理由が分からないまま会議に臨むのは避けたいです。
3. AI：前向きな製造部長ではなく、慎重な課長から会うのは、なぜですか？
4. 受験者：工場長は、両方の意見を聞いて判断されると思うからです。課長の心配に答えられないままでは、製造部長の後押しだけでは決まりにくいと考えました。
5. AI：課長は「新しい画面の確認が、毎朝の点検に加わるのが負担だ」とおっしゃいました。どう応えますか？
6. 受験者：毎朝の点検で、今どんな記録をつけているかを見せていただきます。今の記録の一部をこのサービスに置き換えられれば、手順はむしろ減らせるかもしれません。
7. AI：製造部長からは「課長は気にしすぎだから、工場長に直接話してほしい」と言われました。どうしますか？
8. 受験者：部長の思いは受け止めますが、課長を飛ばして話を進めることはしません。課長の心配への答えを部長とも共有したうえで、会議に臨みます。
9. AI：課長を飛ばさないのは、なぜですか？
10. 受験者：導入したあとに毎日使うのは、課長のチームだからです。納得されないまま導入しても、使われなくなってしまいます。
11. AI：最後に、工場長の会議には、何を持っていきますか？
12. 受験者：設備が止まる時間がどれだけ減るかという部長の視点と、点検の手順がどう変わるかという課長の視点を、1枚にまとめた資料です。