顧客対応・接客

料金プランの相談・料金プランに迷うお客さま：あなたは、携帯電話ショップの販売担当です。示される場面に、どう臨むかを話してください。70代のお客さまが、「スマートフォンの料金が高い気がする」と来店されました。お使いのプランは、通話もデータも使い放題の、いちばん高いものです。

1. AI：70代のお客さまが、スマートフォンの料金が高い気がすると来店されました。お使いのプランは、通話もデータも使い放題の、いちばん高いものです。この場面に、どう臨みますか。
2. 受験者：まず、ふだんどんなふうにスマートフォンを使っているかを伺います。電話をよくかけるのか、動画や地図を使うのか。料金の話は、それを聞いてからにします。
3. AI：伺うと、「電話は娘と週に何回か。あとは孫の写真を見るくらい」とのことでした。ここで、どう声をかけますか。
4. 受験者：「ありがとうございます。それでしたら、いまより料金を抑えられるかもしれません。お使いの量を、一緒に確かめてもよろしいですか」
5. AI：一緒に確かめると、データは月に1ギガほどしか使っていませんでした。お客さまは「でも、安くして困ることにならないか心配で」とおっしゃいます。ここから、どう進めますか。
6. 受験者：心配なのは、いまできていることができなくなることだと思います。安いプランにした場合に何が変わるのかを、具体的にお伝えします。写真はいまと同じように見られることも、その場で一緒に確かめていただきます。
7. AI：説明を聞いたお客さまが、「よく分からないから、全部このままでいい」とおっしゃったら、どうしますか。
8. 受験者：無理には変えません。今日決めなくてもよいことをお伝えし、比べた内容を紙に書いてお渡しします。娘さんとも相談していただけるようにします。
9. AI：店の目標では、上位のプランの契約を増やすことになっています。いまのプランのままにしていただくのは、いけませんか。
10. 受験者：目標は大事ですが、使わない分の料金を払い続けていただくのは、お客さまのためになりません。長く信頼していただくほうが、店にとっても大きいと考えます。
11. AI：お客さまは、安いプランに変えることにしました。手続きには30分ほどかかります。その間、お客さまにどう声をかけますか。
12. 受験者：「お待ちいただく間に、写真を見るときの操作で分かりにくいところがあれば、一緒に確かめませんか」とお声がけします。
13. AI：待つ間に、写真の操作を一緒に確かめることにしたのは、なぜですか。
14. 受験者：料金を下げるだけでなく、お孫さんの写真を気持ちよく見ていただくことが、お客さまの本当の目的だと思ったからです。
15. AI：この場面で、いちばん大事にしたことは何ですか。
16. 受験者：お客さまの使い方を先に伺い、店の都合ではなく、お客さまに合うものを一緒に選ぶことです。決めるのはお客さまご自身だという点も、大事にしました。

料理が進まないお客さま・会食で料理が進まないお客さま：あなたは、ホテルのレストランのホール担当（入社2年目）です。取引先を招いた4名さまの会食で、お一人の料理が進んでいないことに気づきました。ご予約は、招く側の幹事の方から。予約のときに、苦手な食材の申告はなかった。

1. AI：会食の途中で、お一人の料理が進んでいないことに気づいた場面です。ご予約の記録は、こちらです。どう臨みますか？
2. 受験者：まず、その方が招かれた側のお客さまかどうかを確かめます。そのうえで、ほかの方の前では尋ねず、お皿を下げるときなどに、さりげなく伺える機会を探します。
3. AI：ほかの方の前で尋ねないのは、なぜですか？
4. 受験者：招かれた側の方は、幹事の方に気を遣って、苦手なものがあっても言い出しにくいと思うからです。席の皆さまの前で話題にすると、かえって気まずくさせてしまいます。
5. AI：お皿を下げるときに伺うと、その方は小さな声で「実は、生のお魚が少し苦手で」とおっしゃいました。次は、お造りの皿です。どうしますか？
6. 受験者：すぐに厨房に伝え、その方の分だけ、火を通した料理に替えられるかを確かめます。替えられる場合も、ほかの方と見た目の近い盛り付けにしてもらうよう頼みます。
7. AI：見た目まで気にするのは、なぜですか？
8. 受験者：一人だけ違う料理が出ると、席で気づかれて、その方が気を遣われてしまうからです。苦手だったことは、その方と私たちの間だけにしておきたいです。
9. AI：幹事の方には、このことを伝えますか？
10. 受験者：その場では伝えません。会食のあとで、次回のご参考に幹事の方へお伝えしてよいかを、その方に伺ってから決めます。
11. AI：最後に、この場面で、いちばん大事にしたことは何ですか？
12. 受験者：言葉にされない気持ちを読みながら、その方が気を遣わずに会食を楽しめるようにすることです。気遣いが表に出すぎないことも大切にしました。

欠航時の窓口・欠航で乗り継ぎに不安があるお客さま：あなたは、空港の航空会社カウンターの担当です。悪天候で夕方の便が欠航になり、カウンターには列ができています。先頭のお客さまは、明日10:30発の海外への便に乗り継ぐ予定。代わりの便の空き状況は、資料のとおり。

1. AI：欠航で、カウンターに列ができている場面です。代わりの便の空き状況は、こちらです。先頭のお客さまに、どう臨みますか？
2. 受験者：まず、欠航でご迷惑をおかけしていることをお詫びし、乗り継ぎの便の時刻を確かめます。そのうえで、間に合う便を一緒に選んでいただきます。
3. AI：どの便を、最初にお伝えしますか？
4. 受験者：今夜の他社の便です。残り2席なので、押さえられるかをすぐに確かめてから、ご案内します。今夜のうちに着けば、明日の乗り継ぎに余裕を持てます。
5. AI：お客さまは「他社の便は不安だから、今夜の最終便を待ちたい」とおっしゃいました。どう応えますか？
6. 受験者：最終便はキャンセル待ちの3人目で、乗れるか分からないことを正直にお伝えします。そのうえで、念のため明朝の第1便の席を押さえておくことを提案します。
7. AI：明朝の便も押さえておくのは、なぜですか？
8. 受験者：最終便に乗れなかったときに、乗り継ぎに間に合う道を残しておきたいからです。お客さまに、選べる余地を持っていただけます。
9. AI：後ろに並んでいるお客さまから「早くしてほしい」と声が上がりました。どうしますか？
10. 受験者：後ろのお客さまに、待ち時間の見通しをお伝えします。先頭のお客さまには、手続きを急ぎながらも、決めていただくことは急かしません。
11. AI：最後に、この場面で、いちばん大事にしたことは何ですか？
12. 受験者：乗り継ぎに間に合うという、お客さまの本当の目的から離れないことです。そのために、確かでないことは約束しないようにしました。

解約の電話・料理キットの定期便の解約の申し出：あなたは、料理キットの定期便のカスタマーサポート担当です。長くご利用のお客さまから、解約したいというお電話を受けました。お客さまは「最近、使い切れなくなってきたので」とおっしゃっている。ご利用の記録は、資料のとおり。

1. AI：解約したいというお電話を受けた場面です。ご利用の記録は、こちらです。このお電話に、どう臨みますか？
2. 受験者：まず、5年間のご利用にお礼を伝えます。そのうえで、解約の手続きはきちんとご案内することを先にお伝えし、安心していただきます。
3. AI：引き留めることは、考えませんか？
4. 受験者：引き留めることを目的にはしません。ただ、使い切れなくなった理由によっては、お客さまにもっと合う形があるかもしれないので、それは伺いたいです。
5. AI：理由を伺うと、「子どもが家を出て、二人暮らしになったから」とのことでした。どう応えますか？
6. 受験者：ご家族の暮らしが変わられたのですね、と受け止めます。2人分のコースもあることだけをお伝えし、選ぶのはお客さまにお任せします。
7. AI：お客さまは「いいえ、今日で解約したい」とおっしゃいました。どうしますか？
8. 受験者：その場で、解約の手続きを進めます。すでに準備に入っている次のお届けを止められるかどうかも、確かめてお伝えします。
9. AI：次のお届けのことを伝えるのは、なぜですか？
10. 受験者：解約したのに届いてしまうと、お客さまが困ってしまうからです。気持ちよく終えていただければ、また使いたくなったときに戻ってきていただけると思います。
11. AI：最後に、このお電話で、いちばん大事にしたことは何ですか？
12. 受験者：お客さまが決めたことを尊重しながら、知っておくと助かることだけは、きちんとお伝えすることです。